El caso Purina

.: PURINA VENEZUELA :.

En la historia reciente hemos visto compañías que han cometido errores de calidad que han incidido en grandes problemas de imágen y a veces en grandes riesgos para los consumidores. Recuerdo el caso de Firestone y la Ford Explorer. O el caso reciente de Vioxx y Celebrex con la Merck. También el famoso caso de las prótesis de silicón que casi llevó a la quiebra a Dow Corning. El Ford Pinto que explotaba por allá en los setentas. O los casos de las líneas aéreas como Pan Am a quien acusaron de tener responsabilidad en la pobre seguridad en los vuelos que tuvo que ver en lo de Lockerbie . En fin, cientos de caso. Algunos resueltos con gran habilidad y que hizo que las compañías con problemas se fortalecieran.

Fíjense por ejemplo la diferencia que hace una buena gestión. Hace unos años, el 17 de Junio de 1996 para ser precisos, la TWA tuvo un accidente con un 747 saliendo del JFK hacia Paris. El accidente del vuelo 800 de la TWA trajo como consecuencia la pérdida de la totalidad de los pasajeros y tripulación. 230 personas. La TWA manejó de manera bastante torpe su relación con los familiares de las víctimas y todo resultó con que la TWA ya no existe. La gente simplemente dejó de confiar en ellos.

Como contraparte a este trágico accidente está la tragedia del vuelo 111 de Swiss Air el 2 de Septiembre de 1998. Un MD-11 saliendo también del JFK pero esta vez hacia Ginebra explotó en pleno vuelo cerca de la costa canadiense. La respuesta gerencial ante la crisis de Swiss Air fué radicalmente distinta. Fué rápida y efectiva. Por ejemplo se suministró transporte inmediato a los familiares para que viajaran a Terranova al sitio del accidente. Entiendo que la respuesta de indemnizaciones fué también muy rápida y expedita. La respuesta ante la crisis en una situación similar a la de la TWA garantizó la supervivencia de Swiss Air.

Hoy Swiss Air todavía vuela, da dividendos como compañía saludable y sus clientes confían en ellos. TWA y Pan Am perecieron aún cuando durante algún tiempo fueron gigantes de la aviación moderna.

Está en manos de la actual gerencia de Purina que nos convenzan que sigamos confiando en ellos. El error en los sistemas de calidad de la planta de La Encrucijada ha sido fatal, causando muertes en seres queridos y un gran impacto en la confianza de los consumidores. ¿Tendrán futuro? ¿o alguna competencia oportunista les está acechando el terreno?